A frase que serve de título à matéria é mais um dos bordões do falecido repórter policial Luiz Carlos Alborghetti, e se o velho Dalborgha estivesse vivo, aqui, com certeza ele não se limitaria a dizer estas palavras, criando mais algumas frases de efeito, igualmente educadas e serenas.
Eu estou falando, de maneira genérica, sobre essa tendência cíclica que as empresas têm (e acreditem em mim, eu já trabalhei em um punhado de lugares, e todos eles tinham esses ciclos), de lá pelas tantas começarem a mudar tudo na rotina de serviço, criando regras novas, dando um “choque de gestão” para “fazer as coisas funcionarem”, mesmo quando elas já funcionam maravilhosamente bem.
Uma das primeiras coisas que as empresas fazem quando dão início a essas temporadas de “caça às bruxas da ineficiência” é limitar a Internet, como se ela fosse a mais perversa vilã do mundo corporativo. Tudo começa com aqueles papos do tipo “a TI fez um levantamento dos sites visitados pelos empregados, e há centenas de endereços que não são matéria relacionada ao trabalho”. Como se isso fosse alguma informação relevante!
Ora, claro que as pessoas vêem assuntos não profissionais durante o expediente! Sejamos francos! Onde mais elas iriam aliviar a cabeça nos momentos mais tensos? A vida lá fora não pára só porque o sujeito está no serviço, e não há nada mais angustiante do que sentir-se isolado do mundo. Eu mesmo, de quando em vez, confiro a audiência do meu blog, e vejo se alguém comentou alguma coisa. Sem Internet, eu ficaria angustiado, sem saber a quantas anda meu público, que são vocês, sem saber se o site está no ar ou se deu um pau e caiu. Sem saber das novidades. Duvido que, nesse estado mental, eu rendesse alguma coisa no serviço.
E no entanto, apesar de toda a Internet em horário de serviço, não tem nada acumulado na minha mesa. Todo mundo feliz. E o bloguinho bombando.
É claro que a navegação por sites mil tende a congestionar a banda de conexão da empresa, atrapalhando os funcionários que querem acessar conteúdo útil. Mas a solução para isso é fazer uma lista dos sites “aprovados”, e dedicar a eles o grosso da capacidade de conexão da Internet corporativa, deixando o acesso ao resto das coisas com uma parte pequena da banda, tornando a navegação livre mais lenta, para não atrapalhar a navegação útil, mas não bloqueá-la. Só que não é o desperdício de capacidade de rede que serve de argumento para censuras eletrônicas nas empresas. É a velha alegação de que as pessoas navegam ao invés de trabalhar. Como se, na ausência da Web, as pessoas não levassem para o escritório livros, MP3 Player, revistas e outras distrações. Quando alguém não quer trabalhar, dá um jeito de arrumar uma outra coisa. E mesmo quem é trabalhador, às vezes não está fazendo nada (porque foi eficiente, e já fez tudo).
Aqui na empresa, aliás, tivemos uma experiência durante a qual quase todos os sites da Internet foram bloqueados (havia uma lista com uns 10 endereços liberados). O rendimento caiu bastante. Porque o sujeito que não tem o que fazer fica navegando na web, esperando que algum cliente apareça, ou que algum serviço “caia” na sua mesa. Sem a Internet, e isso eu já vi acontecer, em meio a um horário ocioso, aparecem clientes e surgem serviços, só que o funcionário não está na sua mesa para receber naquela hora porque, como não tinha nada a fazer em sua sala e não podia ficar nela vendo alguma coisa, foi lá para fora fumar, papear com o guarda, tomar um café. A Internet torna essa espera pelo próximo serviço algo mais tolerável, porque a pessoa não sente aquele impulso de se afastar da sua mesa.
Mas eu não quero me alongar falando sobre Internet. Bloquear a Internet é apenas um aspecto desses “choques de gestão” que a gente vê por aí. A verdade é que existe, hoje em dia, uma valorização excessiva da idéia de “inovação”, não no sentido de aprimorar alguma coisa para que ela fique melhor, mas simplesmente no sentido de “não se acomodar”. A palavra “acomodação” virou palavrão no mundo corporativo. Os processos precisam sempre estar mudando, e quem fala uma palavra contra a febre das mudanças, é logo tachado de “acomodado”.
Digamos que um processo qualquer começa a ser feito de maneira incipiente dentro da empresa. Ele não funciona direito. Mas com o tempo, ele é aprimorado, até atingir um nível no qual sua execução atende a todas as necessidades para as quais ele foi criado, e todo o quadro funcional conhece os métodos implicados no tal processo. Então, este processo específico é rotineiramente executado sem que ocorram erros, confusões, sem que hajam surpresas ou imprevistos. Os clientes estão felizes em relação a ele, e os empregados experientes já o encaram com segurança. Para quê mudá-lo? Se a realidade externa não obriga a uma mudança, se as coisas estão funcionando muito bem, por quê não optar pela acomodação em relação a este determinado processo?
Mas as empresas nunca se acomodam, porque é bonito desmantelar uma rotina que funciona perfeitamente bem, perturbar os funcionários que trabalham com segurança, e criar uma nova maneira, completamente nova e às vezes menos eficiente de se fazer as coisas, plantando a confusão, o pânico e a insegurança na peonada. A isso, chamam de “busca da excelência”, mesmo quando o método antigo já era excelente.
Se uma organização vai mal, está contaminada pela corrupção, a ineficiência e os profissionais estão desmotivados, É CLARO que é preciso dar uma agitada, fazer umas mudanças, ou simplesmente revolucionar a organização, da raiz até o topo.
Mas, quando as coisas já estão funcionando, as pessoas já se acomodaram a uma rotina de trabalho que dá certo, e as modernizações poderiam ser graduais, pontuais, quase imperceptíveis, e alguém vem querer fazer uma revolução, o resultado é quase sempre o mesmo (especialmente em empresas e órgãos públicos, nos quais tenho mais vivências): os funcionários tentam se adaptar às mudanças, enquanto alguns simplesmente resistem. Toda direção que mergulha no entusiasmo por campanhas deste tipo, começa por descrever os funcionários como acomodados e distraídos, mesmo que eles não o sejam, e sai cortando regalias como café, Internet, TV e outras coisas, o que normalmente gera um aumento muito tímido no rendimento de trabalho, e uma explosão de revolta nos corações da peonada. Às vezes, o rendimento cai, porque o pessoal fica tão deprimido e furioso que não consegue absorver direito as demais mudanças nos processos, e tudo começa a dar errado.
No passo seguinte, a direção, ainda empolgada, começa a “modernizar” tudo o que é possível, mesmo que para isso, à guisa de modernização, faça modificações estéticas nos processos corporativos, alterando por exemplo os passos de um determinado procedimento sem alterar-lhe a essência ou o resultado. Seria fácil, se estivessem comandando bonequinhos num jogo tipo WarCraft, mas como estamos falando de funcionários humanos, as pessoas não começam a fazer as coisas da nova maneira, de forma correta, logo de cara e a adaptação é sempre traumática.
O terceiro passo, já quando a inovação começa a “fazer água”, é o famoso circuito de reuniões e palestras nos quais são demonstrados gráficos e balanços que provam os maravilhosos e inegáveis frutos das novas práticas da empresa – aparentemente, demonstrando que tudo está feito e deu certo, mas na realidade, tentando convencer as pessoas a remar com mais força em um navio que começa a afundar.
O quarto passo é quando começa-se a fazer inovações dentro da inovação, criando novas regras e procedimentos, apresentados sempre como um “segundo passo” daquele primeiro processo de mudanças. Como se fosse algo já planejado no começo de tudo. Na verdade, é a tapação dos furos que o projeto inicial não previu.
O quinto passo é quando se reconhece que algumas das novas práticas não vingaram. Funcionários que simplesmente resistiram à mudança e continuam atuando como antes param de ser incomodados, e a coisa toda fica liberada: uns adotam as modificações, outros continuam pelo método velho, e alguns processos antigos, que funcionavam, são ressuscitados. Os aspectos mais “estéticos” das mudanças são preservados, até para não assumir-se a derrota e não melindrar aos seus idealizadores, enquanto na essência as coisas começam a voltar ao lugar de origem.
O sexto passo é quando a direção fica bem quietinha e não fala mais no assunto. E se em alguma reunião, alguém pergunta “que fim levou o processo de inovação”, sempre se pode usar a justificativa de que o projeto era brilhante, mas não deu certo porque os funcionários não quiseram/não colaboraram/resistiram/são acomodados. Os privilégios e regalias que haviam sido tirados, com alarde, para dar um “choque de eficiência” nos empregados acabam voltando, sem anúncio nenhum para não envergonhar o grupo dos “inovadores”, que agora encolhe-se tímido no seu canto.
É duro, mas é a realidade. E não pensem que eu estou vibrando de alegria, por as coisas serem assim. Eu sou contra uma atitude do tipo “toda mudança é ruim, é um saco, mexe com o meu mundinho então eu odeio”, e também sou contra o “inovar por inovar, para não dizerem que estamos parados”. Eu sou a favor da administração responsável, daquela que muda o que tem que ser mudado, mas deixa quieto aquilo que está bom.
E eu defendo, sim, abertamente, as regalias dos funcionários, seja de que organização for, porque as pessoas precisam ser tratadas como adultas: se o Fulano lê livros, navega na Internet, joga baralho ou tira sonecas curtas, de três em três horas, é problema dele. Se o serviço que ele tem que fazer está saindo direitinho, ninguém tem nada que se meter.
Melhor ter um padeiro que vê TV, olha Orkut e ouve Molejo enquanto faz ótimos pãezinhos, do que um outro que fala usando expressões do tipo "pró-atividade", "qualidade total", "focado", "liderança sei-lá-o-que", "gestão voltada ao tal-e-coisa", e levanta uma enorme nuvem de farinha, mas não coloca nem uma bisnaguinha no balcão para os clientes comprarem.
A respeito disso, inclusive, achei esse
artigo ma-ra-vi-lho-so que fala sobre “autoajuda para executivos” e a geração de babacas que essa literatura está criando.